Tiesitkö, että nämäkin asiat vaikuttavat asiakaskokemukseen?

asiakasmatka

Asiakaskokemus - tämä mediaseksikäs termi, josta kuhistaan paljon tänä päivänä. Mikä se käytännössä on ja miten siihen voi vaikuttaa? Tässä artikkelissa käymme käytännön esimerkin kautta läpi, mitkä asiat vaikuttavat asiakkaan kokemukseen myytävästä tuotteesta tai palvelusta.

Pähkinänkuoressa asiakaskokemus on se, miten asiakkaan odotukset tuotteesta tai palvelusta täyttyvät koko ns. asiakasmatkan aikana - tarpeen tunnistamisesta aina käytön lopettamiseen saakka.

Asiakasmatka on siis se polku, jonka asiakkaasi kulkee tarpeen tunnistamisesta ostoon ja siitä eteenpäin aina käytön lopettamiseen saakka. Asiakasmatkan pituus vaihtelee tietenkin riippuen myytävästä tuotteesta tai palvelusta. Kuitenkin kuvio on yhteinen lähes kaikilla ostajilla. Ostajalla on jokin tietty tunnistettu tarve, johon hän etsii ratkaisua. Siitä seuraa vertailu, ostopäätös, hankinta, toimitus ja käyttö. Ja mahdollisesti myös asiakaspalvelun tai tuen tarve. Asiakasmatka päättyy käytön lopettamiseen.

Näistä asiakasmatkan ‘pysäkeistä’ muodostuu asiakkaan vuorovaikutus yritykseesi, joiden kautta hän kokee yrityksesi palvelun. Kärjistettynä joko positiivisena, neutraalina tai negatiivisena.

Yrittäjänä voit siis vaikuttaa asiakkaittesi kokemukseen monella tavalla. Jokaisessa kohtaamisessa. Vaikka asiakasmatka olisi kuinka lyhyt tai pitkä.

Millainen on sitten tämä asiakasmatka käytännössä?

Kuvittele mielessäsi seuraava tilanne:

Haluat kodin seiniisi uuden maalin. Etsit netistä maalaria lähialueelta, mutta kyselet myös tuttaviltasi tuntisiko kukaan hyvää tekijää hommaan. Löydät googlen kautta kolme eri maalaria ja kaksi rakennusfirmaa, jotka mainostavat itseään. Myös yksi ystävä antaa sinulle puhelinnumeron yhdelle tuttavalleen, joka on puuseppä mutta tekee ilmeisesti myös maalaushommia. Mistä tiedät kenet valita?

Tästä alkaa sinun asiakaskokemuksen muodostuminen: asiakasmatkasi ensimmäinen pysäkki. Eli tunnistettu tarve, johon etsit ratkaisua.

Kuvittele seuraavaksi, että pyydät tarjoukset kaikilta netistä löytämiltäsi palveluntarjoajilta. Kokonaishinta vaihtelee maalareiden ja rakennusfirmojen välillä jonkin verran, on tosi halpa maalari ja vähän kalliimpi urakoitsija. Pohdit, että koska kyse on kotisi seinistä, joita katselet päivittäin ja joiden syliin kotisi käpertyy, olet valmis maksamaan vähän enemmän, jos työn lopputulos on miellyttävä. Valitsisit ystäväsi suositteleman henkilön, mutta et ole varma taipuuko hänen työnsä tulos vaatimuksiisi.

Olet siis asiakasmatkasi seuraavassa vaiheessa, eli vertailupisteessä ja päätöksentekovaiheessa.

Päädyt googlesta löytämistäsi vaihtoehdoista siihen, jolla on selkeät, hyvännäköiset kuvat aikaisemmista töistä, joka lupaa nopean toimituksen ja ammattimaisen lopputuloksen. Mietit samalla, että jossain vaiheessa pitäisi myös rakentaa terassi ja uudistaa saunatilat, ja valitsemasi urakoitsija mainostaa osaavansa myös nämä työt. Eli saatat tarvita heidän palvelujaan myös tulevaisuudessa uudestaan.

Hyväksyt tarjouksen, joka toimitettiin nopeasti ja oli selkeästi laadittu. Odotat innolla viikon päästä alkavaan seinien kasvonkohotukseen. Siirryit siis asiakasmatkasi hankintavaiheeseen.

Koittaa se hetki kun odotat maalarin saapumista. Maalaria ei kuulu, vaikka olette urakoitsijan kanssa sopinut aikataulusta sähköpostitse. Odottelet tunnin sovitusta ajasta. Alat hermoilemaan, koska maalaria ei kuulu soittoyrityksistä huolimatta. Maalari saapuu myöhässä, pahoittelee toki viivästystä, mutta aloittaa työt sen kummempia juttelematta. Et ole tähän kovin tyytyväinen, mutta ajattelet ettei tämä nyt maailmaa kaada, sillä lopputulos on tärkeämpää ja on pääasia, että pääset lähtemään hoitamaan muita asioita.

Saavut päivän päätteeksi kotiin. Seinäsi on saanut juuri sen kasvonkohotuksen, minkä olit mielessäsi kuvitellutkin. Mahtavaa! Asuntosi siisteys taas ei ole se, mitä olit kuvitellut. Maalaria ei näy, asuntoon on jätetty muutama maalipurkki, ja kylpyhuoneeseen pari pensseliä kuivumaan. Sinulle jää epäselväksi onko maalari palaamassa siivoamaan jälkensä. Laitat asiasta sähköpostia urakoitsijalle. Et saa vastausta seuraavaan päivään mennessä. Laskun olit kylläkin saanut sähköpostiin, vaikka itse asiassa olit pyytänyt sitä paperisena postilaatikkoon. Koit juuri asiakasmatkan toimitusvaiheen.

Urakoitsija soittaa sinulle seuraavan päivän aikana. Hän pahoittelee maalarin jättämää epäsiisteyttä ja lupaa ottaa asian huomioon työn hinnassa. Hän myös lupaa ottaa palautteesi huomioon, ettei jatkossa pääsisi käymään samalla tavalla uudelleen. Hän hyvittää laskun ja lähettää uuden laskun, jossa epäkohdat on huomioitu pienellä alennuksella. Tässä olet asiakasmatkasi asiakaspalvelupysäkillä.

Vaikka lasku taas saapuu sähköpostiin, olet lopulta tyytyväinen. Sait juuri ne seinät, joista haaveilitkin. Alkuperäinen tarpeesi on tyydytetty.

Koit positiivisena urakoitsijan asenteen, pienistä virheistä huolimatta ja varsinaisen työn lopputulos vastasi odotuksiasi. Voisit ehkä suositella urakoitsijaa muille, jos joku tuttu kyselee urakoitsijan perään, mutta et kuitenkaan juokse kylillä hehkuttamassa heitä. Asiakaskokemuksesi jää lopulta neutraaliksi.

Mitä tämä tarina opetti asiakaskokemuksen hallinnasta? Sen, että toimitettu tuote tai palvelu ei ole ainoa kriteeri asiakkaan tyytyväisyydelle. Jokainen askel asiakasmatkalla vaikuttaa asiakkaan kokemukseen – joko positiivisesti tai negatiivisesti. Pidä siis huolta, että tiedät missä asiakkaasi on vuorovaikutuksessa yrityksesesi kanssa ja pyri vaikuttamaan positiivisesti asiakasmatkan jokaisella pysäkillä. Eväät siihen ovat lopulta aika helpot:

Asiakaslähtöinen asenne kaikessa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa

  1. Kuuntele asiakasta ja kerää palautetta
  2. Reagoi palautteeseen
  3. Pidä huolta, että työntekijäsi ja muut asiakasrajapinnassa työskentelevät huomioivat asiakaskokemuksen
Ota käyttöön ilmainen laskutusohjelma

Arkhimedes-laskutusohjelma

Hallitse myyntejäsi ja asiakkuuksiasi ilmaisella Isolta Arkhimedes-laskutusohjelmalla. Maksa vasta laskumääräsi kasvaessa.

Ota heti käyttöön tai Lue lisää