Miten asiakaskokemus muodostuu asiakaspolun aikana?
Tiivistetysti ilmaistuna asiakaskokemus tarkoittaa kaikkia niitä tunteita ja mielikuvia, joita asiakkaallesi syntyy hänen ollessaan vuorovaikutuksessa kanssasi. Kyse on siis vuorovaikutussuhteesta, joka muodostuu asiakaspolun aikana.
Pelkkä hyvä tuote ei takaa hyvää asiakaskokemusta. Esimerkiksi ostoprosessin helppous ja kommunikaation sujuvuus vaikuttavat oleellisesti asiakaskokemukseen.
Asiakaspolku on se matka, jonka asiakkaasi kulkee tarpeen tunnistamisesta ostoon ja siitä eteenpäin aina käytön lopettamiseen saakka. Asiakaspolun pituus tietysti vaihtelee riippuen myymästäsi tuotteesta tai palvelusta. Kuvio on kuitenkin yhteinen lähes kaikilla ostajilla.
Aluksi ostajalla on jokin tietty tunnistettu tarve, johon hän etsii ratkaisua. Siitä seuraa vertailu, ostopäätös, hankinta, toimitus ja käyttö. Ja mahdollisesti myös asiakaspalvelun tai tuen tarve. Asiakaspolku päättyy käytön lopettamiseen.
Näistä asiakaspolun pysäkeistä muodostuu asiakkaan vuorovaikutus yritykseesi. Vuorovaikutuksen kautta asiakas kokee yrityksesi palvelun kärjistetysti joko positiivisena, neutraalina tai negatiivisena.
Yrittäjänä voit vaikuttaa asiakkaidesi kokemuksiin monilla tavoilla. Jokaisessa kohtaamisessa. Vaikka asiakaspolku olisi kuinka lyhyt tai pitkä.
Millainen tämä asiakaspolku sitten käytännössä on?
Asiakkuuden vaiheet lienee helpointa käydä läpi esimerkin avulla. Asetu siis hetkeksi itse asiakkaan rooliin.
Asiakaspolun lähtöpysäkki: Tarpeen tunnistaminen
Kuvittele mielessäsi seuraava tilanne: Kotisi valkoiset seinät alkavat kyllästyttää. Haluat pintoihin eloisampia värejä. Etsit netistä maalaria lähialueelta, mutta kyselet myös tuttaviltasi, tuntisiko kukaan heistä pätevää tekijää hommaan.
Löydät Googlen kautta kolme eri maalaria ja kaksi rakennusfirmaa. Myös eräs ystäväsi antaa sinulle puhelinnumeron yhdelle tuttavalleen, joka on puuseppä, mutta tekee ilmeisesti myös maalaushommia.
Mistä tiedät kenet valita?
Tästä alkaa asiakaskokemuksesi muodostuminen: asiakaspolkusi ensimmäinen pysäkki. Eli tunnistettu tarve, johon etsit ratkaisua.
Toinen pysäkki: Vaihtoehtojen vertailu
Kuvittele seuraavaksi, että pyydät tarjoukset kaikilta netistä löytämiltäsi palveluntarjoajilta.
Kokonaishinta vaihtelee maalareiden ja rakennusfirmojen välillä jonkin verran. Vaihtoehdoista löytyy todella halpoja maalareita ja vähän kalliimpiakin urakoitsijoita.
Pohdit, että olet valmis maksamaan vähän enemmän, jotta työn lopputulos on varmasti miellyttävä. Onhan kyse kotisi seinistä, joita katselet päivittäin ja joiden syliin kotisi käpertyy.
Valitsisit ystäväsi suositteleman henkilön, mutta et ole täysin varma, taipuuko hänen työnsä tulos vaatimuksiisi. Päätät vielä vilkuilla muitakin vaihtoehtoja.
Olet saapunut asiakaspolkusi toiselle pysäkille eli vertailuvaiheeseen.
Kolmas pysäkki: Ostopäätöksen tekeminen
Lopulta päädyt Googlella löytämistäsi vaihtoehdoista yritykseen, jolla on selkeät ja hyvännäköiset kuvat aikaisemmista töistä. Kyseinen yritys lupaa myös nopean toimituksen ja ammattimaisen lopputuloksen.
Mietit samalla, että jossain vaiheessa pitäisi myös rakentaa terassi ja uudistaa saunatilat. Valitsemasi urakoitsija mainostaa osaavansa myös nämä työt. Saatat siis tarvita heidän palvelujaan uudestaan myös jatkossa.
Ostopäätös on syntynyt.
Neljäs pysäkki: Hankintavaihe
Hyväksyt tarjouksen, joka toimitettiin nopeasti ja joka oli selkeästi laadittu. Odotat innolla viikon päästä alkavaa seinien kasvojenkohotusta. Siirryit siis asiakaspolkusi hankintavaiheeseen.
Sitten vain odottelemaan maalarin saapumista.
Viides pysäkki: Toimitusvaihe
Sovittu päivä koittaa. Maalaria ei kuitenkaan näy eikä kuulu, vaikka olette urakoitsijan kanssa sopineet aikataulusta hyvissä ajoin sähköpostitse.
Odottelet tunnin sovitusta ajasta. Alat hermoilemaan, koska maalari ei vastaa soittoihisi.
Lopulta maalari saapuu myöhässä. Hän toki pahoittelee viivästystä, mutta aloittaa sitten työt sen kummempia juttelematta.
Et ole tähän kovin tyytyväinen, mutta ajattelet, ettei tämä nyt maailmaa kaada. Lopputulos on tärkeämpää. Pääasia on, että voit nyt lähteä hoitamaan muita asioitasi.
Saavut päivän päätteeksi kotiin. Seinäsi ovat saaneet juuri sellaisen kasvojenkohotuksen, jonka olit mielessäsi kuvitellutkin. Mahtavaa!
Asuntosi siisteys ei kuitenkaan ole sitä, mitä olit odottanut. Maalaria ei näy, ja asuntoon on jätetty muutama maalipurkki. Kylpyhuoneestakin löytyy pari pensseliä kuivumasta. Sinulle jää epäselväksi, onko maalari palaamassa siivoamaan jälkensä.
Laitat asiasta sähköpostia urakoitsijalle. Et saa vastausta seuraavaan päivään mennessä. Laskun olit kyllä saanut sähköpostiisi, vaikka itse asiassa olit pyytänyt sitä paperisena postilaatikkoon.
Koit juuri asiakaspolun toimitusvaiheen.
Piipahdus asiakaspalvelupysäkillä
Urakoitsija soittaa sinulle seuraavana päivänä. Hän pahoittelee maalarin jättämää epäsiisteyttä ja lupaa ottaa asian huomioon työn hinnassa.
Hän myös lupaa huomioida palautteesi, jotta sama ei toistuisi jatkossa.
Urakoitsija hyvittää laskun ja lähettää sen jälkeen uuden laskun, jossa epäkohdat on huomioitu pienellä alennuksella.
Tässä kohtaa olet asiakaspolkusi asiakaspalvelupysäkillä.
Vaikka lasku saapuu jälleen sähköpostiin, olet lopulta tyytyväinen. Sait juuri sellaiset seinät, joista haaveilitkin. Alkuperäinen tarpeesi on tyydytetty.
Pienistä virheistä huolimatta koit positiivisena urakoitsijan asenteen. Myös varsinaisen työn lopputulos vastasi odotuksiasi.
Voisit ehkä suositella yritystä myös muille, jos joku tuttu kyselee maalausurakoitsijan perään. Et kuitenkaan juokse kylillä hehkuttamassa heitä.
Asiakaskokemuksesi jää lopulta neutraaliksi.
Mitä tarina opetti asiakaskokemuksen muodostumisesta?
No esimerkiksi sen, että toimitettu tuote tai palvelu ei ole ainoa kriteeri asiakkaan tyytyväisyydelle. Jokainen askel asiakaspolulla vaikuttaa asiakkaasi kokemukseen – joko positiivisesti tai negatiivisesti.
Pidä siis huolta, että tiedät, missä ja miten asiakkaasi on vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Pyri vaikuttamaan asiakaspolulla kulkemiseen positiivisesti sen jokaisella pysäkillä.
Eväät siihen ovat lopulta aika helpot, kun muistat asiakaslähtöisen asenteen kaikessa vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa.
Huomioi siis ainakin nämä asiat:
- Kuuntele asiakasta ja kerää palautetta.
- Reagoi saamaasi palautteeseen mahdollisimman nopeasti.
- Ajattele negatiivinen palaute mahdollisuutena kehittää toimintaasi.
- Pidä huolta, että työntekijäsi ja muut asiakasrajapinnassa työskentelevät huomioivat asiakaskokemuksen.
Nyt tiedät jo paremmin, mitä asiakaskokemus tarkoittaa ja mistä se muodostuu. Katsotaan seuraavaksi, miten voit rakentaa hyvää asiakaskokemusta asiakkuudenhallinnan avulla.